Analitzem l’atenció al client al Twitter. Cas @BBVABancomerRe

bbva bancomer

Avui en centrem en @BBVABancomerRe sobre el que no hem de fer

Punt 1. Analitzem les deficiències del Twitter @BBVABancomerRe

Les deficiències en l’atenció es basen a automatitzar l’atenció al client, la principal deficiència quant a les publicacions realitzades es basa a respondre sempre pel nom d’usuari encara que tinguin un nom que pot generar polèmica.

L’exemple més flagrant d’error és que contesten pel nom d’usuari i li diuen:”Hola Puta desagradecida gracias por contactarnos…”. Després ho van haver d’esborrar, però afegeixo una captura de pantalla on queda registrat (vegeu web de la captura de pantalla al enllaç).

Un altre error és que no s’especifica en la biografia l’horari d’atenció al client. Podem comparar diferents comptes de Twitter on ho especifiquen i ho fan correctament (Per exemple Iberia i Jazztel España). He fet captures de pantalla que ara adjunto.

atenció al client
Una bona atenció al client a les xarxes socials ha de contenir l’horari d’atenció

Punt 2. A continuació detallo les línies generals estratègiques que recomano a la marca

Els objectius estratègics del Pla d’Acció de l’atenció al client de BBVA Bancomer són els següents.

Línia estratègica I. No automatitzar de l’atenció al client

 Objectius:

  • Escolta per entendre no per contestar millorant així  la comunicació.
  • Evitar una mala reputació en línia
  • Millorar l’atenció al client

Exemple: Ho hem vist al punt 1 amb el usuari  de nom “Puta desagradecida”

Línia estratègica II. Saber quan estàs disponible per contestar

Objectius

  • Dir quin horari tens d’atenció al client
  • Evitar que l’usuari es pensa que no resolem la seva consulta.
  • Millorar la percepció de l’atenció al client.

Exemple:Ho hem vist al punt 1 comprant comptes de Twitter

Línia estratègica III. Avançar-se als problemes.

 Objectius:

  • Evitar tenir diferents preguntes d’aquest.
  • Evitem donar una imatge que el nostre servei es complicat.
  • Dóna la imatge de professionalitat

Exemple: Si més d’un client té un problema avançar-se amb un tuit.

Línea estratègica IV. Donar una resposta més directe.

 Objectius:

  • Que el client tingui una resposta més propera.
  • Concretar el seu problema amb relació a la consulta
  • Resoldre millor la consulta.

Exemple: A part de respondre un tuit cal oferir un número de telèfon, una adreça de correu electrònic o DM per resoldre. Ja ho estan fent “@JulioCa23035937 interacción continuada por DM para conocer más sobre su situación. Quedamos a su ordenes. RF”

Línia estratègica V. Comprovar que s’ha resolt les incidències.

Objectius:

  • Assegurar-se que s’han tancat les incidències.
  • Evitar que es queixin els usuaris, ja l’empresa es pensava que estava solucionat
  • Que l’atenció al client sigui de més qualitat.

Exemple: Contactar de nou amb l’usuari per comprovar de nou si s’ha resolt el que es preguntava.

Línia estratègica VI. Puntuar l’atenció al client i fer cas de la puntuació

 Objectius:

  • Obtenir indicadors de qualitat de l’atenció al client.
  • Puntuar per fer millora continua de l’atenció al client.
  • Que el client percebi que per nosaltres és important l’atenció al client.

Exemple: Enviar missatge privat demanant puntuació un cop resolta la incidència.

Línia estratègica VII. Propòsit comunicar, to informatiu i el caràcter ha de ser explicatiu.

Objectius:

  • Tenir el propòsit adequat per l’atenció al client.
  • Tenir el to adequat per l’atenció al client.
  • Tenir el caràcter adequat per l’atenció al client.

Exemple: “@Queenzcrad Buenas tardes. Le informamos que la targeta Mi Dispensa no es dedicible de impuestos. Seguimos a sus órdenes. PM.”

Línia estratègica VIII. Línies temàtiques sobre informacions bancàries, incidències, comunicació corporativa i promocions.

 Objectius:

  • Que sentint els clients que BBVA Bancomer és part d’ells.
  • Que no se sentin “perduts” els clients.
  • Que els clients se sentin recompensats.
  • Complir aquesta línia estratègica entre @BBVABancomer i @BBVABancomeRe.

Exemple:A @BBVABancomerRe informarien avançant-se a possibles incidències (a part de respondre) i a BBVABancomerRe (seguirien amb línea actual) comunicacions corporatives i promocions.

Línia estratègica IX. Tenir en compte que el nostre públic objectiu requereix confiança. El públic objectiu són usuaris de banca de Mèxic, a partir de 18 anys en què el seu element d’elecció de la banca és la confiança.

Objectius:

  • Transmetre confiança sent segurs amb les respostes.
  • Transmetre confiança donant solucions.
  • Transmetre confiança donant una resposta clara.

L’objectiu general de totes les línies estratègiques és obtenir relacions consolidades per obtenir lleialtat de marca i ser ambaixadors de marca atraient nous clients.

Fonts utilitzades amb la font i l’enllaç: